韵达快递手机不翼而飞 客户损失该谁买单?
2017/7/11 11:00:51     来源:经济之声《天天315》     作者/编辑:浙江物流网
【导读】派送员把快递包裹放在客户店内,没有通知客户签收。客户自称之后发现包裹被人拆开,包裹中的手机不翼而飞,认为派送员应承担责任;派送员和快递公司承认过失、愿意赔偿,但也有无奈和苦衷。《天天315》聚焦:快递手机不翼而飞,客户损失该谁买单?
  据报道,如今,物流行业迅速发展,快递公司的业务也越来越繁忙。面对每日大量的快递包裹,简化签收标准成了不少快递公司的“潜规则”。一些派送员为了提高工作效率,并未将包裹送到收件人手中,就在物流系统中默认“快递已签收”;而很多客户也习惯了这种快捷的签收模式,觉得在快递单上签字只是走个形式。
  这些“被”签收了的包裹如果没有发生意外,派送员的这一单也就算顺利完成;而如果包裹内的物品不慎损坏甚至丢失,由此引发的纠纷就在所难免了。
  北京的吴先生在一家理发店工作。前几天,吴先生的朋友用韵达快递从广东给他邮寄了一部苹果手机,然而快递送到店里几个小时后,吴先生只收到了装手机的盒子,盒子里面的手机却不翼而飞了。
  吴先生:“Iphone6 Plus,刚买没多久的手机,他直接给我邮过来了,6月26日快递送过来大概是三点左右,但是他没有打电话通知我,也没有让我签收物品,把快递往我们店里的一个角落一扔就走了,直到下班我也不知道快递什么时候来的。同事跟我说那有我一个快递,我一打开那个快递已经被拆开了,里面的手机被人拿走了。当时我就给他打电话,他说当时送过来是好的。当时我们店里比较忙,门口都没有人,他往外一扔,也不知道快递的是什么,他也没有通知是谁的快递。”
  吴先生告诉记者,根据店里的监控录像可以看到,派送员在下午三点多送来了包裹,而吴先生是在当天晚上九点多下班之后才被同事告知自己的快递已经被送到。这期间,他也没有收到派件电话或短信。
  记者发现,吴先生提供的快递单照片上,“收件人签名”一栏并没有任何字迹。不过网上的物流信息却显示,6月26日晚18点39分,“快件已被‘已签收’签收”。
  吴先生拿到快递时,这个包裹是怎样的状况呢?
  吴先生:“拿到快递时,快递不是从正面拆封的,是从边上把盒子撕开了,里面的手机(被)拿走了但是盒子还在那里。外面有一个袋子,袋子撕开之后用那个小胶布又重新缠起来了。门口有一个监控,能照到他人进来,但是看的太模糊了,里面也看不清楚。要是送快递的进来,从正面看我们是看不出来的。”
  从吴先生向记者提供的照片可以发现,这部手机原本是装在一个盒子中的,盒子的外面套了一个韵达快递公司专用的袋子,袋子的四周还缠了几层透明胶带。
  但是据吴先生说,他看到这个包裹的时候,袋子和里面的盒子都被人从侧面打开了,甚至还有胶带被重新缠上的痕迹。吴先生认为,有人故意拆开快递、拿走了里面的手机。
  同时吴先生讲述,尽管监控录像显示派送员把包裹送进了店里,但因为画面模糊,而且快递包装和里面的盒子是被人从侧面打开的,所以他无法通过监控确认包裹送来时就是完好的,也看不清包裹送进店里后是否被人动了手脚。
  吴先生联系了派送员和负责送件的韵达快递分公司经理,针对这部丢失的手机索要赔偿。在吴先生看来,虽然寄送这部手机时没有保价,但对方当时给出的解决方案仍然让他难以接受。
  吴先生:“收快递那天晚上已经很晚了,我给派送员打了一个电话,他让我再找一找,我考虑到当时已经很晚了,然后第二天给他打了个电话,他就过来了,后来他们经理来了。当时他们经理说,他们派送的东西在我们这边都是不签收的,都是往那随便一扔的。当时我就很生气,我说你们身为派送员,我们寄东西你们是不是需要保证我们物品的安全性。即使我们当时没有保价,但是你也不能随手一扔,也不通知我们让我们签收。我说当时这个盒子已经拆开了,他说这个盒子当时没有拆开。我说赔偿吧,他说赔偿只能按照运费的五倍赔偿。我说6 Plus手机我花了好几千块钱买的,寄一个快递过来才三十块钱,赔那个运费的五倍才一百多块钱,我要你一百多块钱干嘛?把我们的东西给寄丢了之后,五倍的运费就可以解决吗?我说我肯定不同意。他说那只能按照他们内部的程序走,要不然就报警。他们现在一个电话都没给我打过。”
  吴先生还拨打了韵达公司总部的电话进行投诉,但他对总部的处理进度同样表示了不满。
  吴先生:“当时(我)给他们韵达总公司打电话,就把这个情况如实跟他说了,他说他会尽快处理,两个小时跟我联系,然后也没有打电话跟我联系,甚至一个信息都没有给我发。我每天给他们公司打电话,每天投诉,他们就是一句话,让我手机保持畅通。从6月26日到7月4日,这几天我每天都打,有时候一天打三个电话,都没有消息。”
  面对这样的经历,吴先生认为,派送员没有通知收件人本人签收包裹,所以应当承担全部责任。
  吴先生:“身为一个派送员,是不是应该把东西亲自交到收件人手里签收,派送员没把快递送到收件人手里,而是把快递随手往我们店里的一个角落一扔,那不就等于把快递送给别人了吗?我当时都不知道快递是什么时候送过来的,我也可以认为是快递员本身把东西拿走的。”
  针对吴先生的遭遇,记者在上周五联系了这家韵达快递分公司的负责人郭女士。郭女士详细地陈述了事件经过,也对赔偿方案给出了明确的回应。
  郭女士:“之前我们业务员给他送过去,这个件的包装袋是好的,那天我们负责人过去了,因为手机肯定是比较贵重的。监控能看见业务员送过去了这个件,也能看到这个包装是好的,但是业务员出来以后的记录已经看不到了,那边的经理告诉我们监控坏了。我们负责人还问怎么处理,他说让等着,他最后也没说让我们赔多少钱或者怎么处理,他就一直这么拖着,然后就一直投诉我们。然后我说直接把钱赔给他,他不乐意,也不说多少钱。因为这个地址是一个理发店,(里面)都是有人的,每次送快递我们都是直接送过去。正常是按照运费的5倍进行赔偿,如果客户实在不同意,就看他能说出多少钱,如果你能接受我们也能赔偿,我们这边的态度一直都是,如果是实在找不到,我们肯定是要赔偿的。”
  对于这样的赔偿决定,这家韵达快递分公司也表示很无奈,因为至今,他们都没有拿到包裹内的确是一部IPhone6 Plus手机的证明。
  郭女士:“那天我们跟那边业务员核实的时候,我说你跟他说一下里面是一个IPhone6 Plus的证明,要不然咱们这边也不知道里边是什么东西,他到现在也没有回复,他们就说是一个Plus,然后对方公司(送件分网点)也说里面是一个苹果手机。总部只是告诉我们这个应该怎么处理,处理以后给他们一个反馈结果就行了,如果自己去处理,处理好就没事,如果处理不好,这些罚款也是我们来出的。”
  根据郭女士的回应,韵达快递公司并不是像当事人吴先生所说的那样毫无作为,而事件经过似乎也与吴先生所讲的略有出入。针对这些疑点,记者再次和吴先生取得了联系。
  吴先生:“我们那个监控没有坏,只是外面照里面照的有点模糊,门口有一块玻璃,监控是从外面透过玻璃才能看得到里面,但是白天它有点反光看不太清里边。”
  记者随后还联系到了当事派送员李先生,因为几天前在派送途中受了伤,记者联系他采访时,他正在家休养,他向记者讲述了当天送件的情况。
  李先生:“送了这么久我们都是放那就走了,但是我也不知道他那个被谁拆了,我这干了这么久一直都送他们那的,都没出过这事,他们那随时都有人。那天有一个,我放那去了,我还念他的名字,因为有个女孩子去了,我说这是谁的,她还去看了,但是我说了他们也没谁承认,我也记不得那个女孩子的相貌了,他说监控也看不见,那我也没办法。我放进去的时候那个件没坏,再说那个件如果坏了,我肯定不会给他送,我们也不知道怎么说了。他们那个店我送过几次,我说你们这是易坏的或者贵重物品,叫他们签收,他们都说这都没事你放那吧,放那走就是了。”
  针对默认收件人签收的行业规则,李先生没有回避自己的责任。不过对于这一次特殊的经历,他也表达了自己身为派送员的苦衷。
  李先生:“说实话,我们也有过错,没叫您签收。尤其是那两天,刚好‘6?18’,件特别多。因为它就一个袋子,有一个盒子,盒子是用袋子套着的,手机有时候封的特别好,有的还是保价的。像这么贵重的物品也他没保价,我们也不知道里面是什么,它上面就写了一个“旧手机”,旧手机应该没多贵吧,不值钱吧,也没谁去偷吧。当事人说三千多,这时候我也蒙了,他用的手机盒都是OPPO手机盒,我一听三千多我蒙了,我一个月工资都没这么多。我叫了经理去处理,他在那边跟他们协商呢。”
  吴先生告诉记者,以前派送员把快件送到店里却没让收件人签收是常事。不过自从他包裹内的手机意外丢失后,派送员就不再以之前的方式送快递了。
  吴先生:“店里好多都是韵达公司送的快递,他们送快递的直接往那一扔,后来发生这个事之后,前两天送快递在门口开始打电话让我们员工去外面取件。不是我们不签收,问题是他们没有通知我们签收,他只是把快递拿到里面往那一扔就走了呀。”
  关于这一话题,知名IT与知识产权律师、中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领作出分析与评论。
  经济之声:这起案例有一个重要的环节值得探讨——关于快递包裹的签收问题。如果派送员李先生通过电话或短信等方式告知吴先生即将送件,并让吴先生当面签字接受这份快递包裹,可能也就不会再有后续的纠纷了。那么,对于目前很多快递公司默认简化签收标准这一“潜规则”,您持有怎样的看法?
  赵占领:“关于快件签收的‘潜规则’,其实有两个问题。首先,快递员根本没有通知收件人去进行签收,直接把快件放在收件人所在的一些地点,比如家里门口、单位的前台等。其次,通知收件人去取件的过程中,快递员没有让收件人去验收,没有打开包装就直接签了名。其实,很多人可能都是这样的做法,行业的这种‘潜规则’对收件人是非常不利的,因为快件里面的物品若出现丢失、损坏或被调包的情况,快递企业和收件人很可能各执一词,事实真相就会难以查清。但从法律的角度来讲,基本的举证的规则是‘谁主张,谁举证’,收件人如果要主张是快递公司把物品弄坏、丢失等,那就需要举证来证明。但由于收快件的时候并没有先验后签,所以举证就变得很艰难。
  依据现在的法律,《快递市场管理办法》中有明确规定:快递企业在投递快件的时候应当告知收件人当面去验收,如果这个快件的包装是完好的,那就需要收件人签字确认。如果投递的快件上面注明是易碎品或者是外包装有明显的破损,这种情况下,快递企业就应当告知收件人要先验再签。但是,在实际中,验收制度执行得并不理想。这其中既有快递企业的原因,也有收件人的原因,快递企业可能往往比快递员还着急,一般情况下没有提示收件人先验后签。还有,从收件人角度来讲,往往意识程度不是很足,甚至可能把签名仅仅理解成一个形式,收到快递后就直接签名,回头打开包装时后才发现有问题,这时候快递员已经走了,再举证物品损坏、丢失那就很困难了。这种‘潜规则’对收件人非常不利,也是行业的一种普遍现象,我认为既有快递企业的原因,也有收件人的原因。”
  经济之声:吴先生的这份快递在寄送时并没有保价。在这样的前提下,如果韵达快递公司按照正常流程,只提供其五倍运费的赔偿,这样的解决方案合理吗?
  赵占领:“快递丢失赔偿标准的问题一直受关注,而且争议也很大。按照快递市场管理办法的规定,如果有约定是按照约定来赔偿;如果没有约定的话,有保价按保价赔偿,没有保价按照邮政法和合同法进行赔偿。这是一个基本的规定,但这个规定有很多的争议,因为通常情况下大部分快递企业跟用户之间都是有约定的,就是在快递单上有约定这个赔偿的标准,可能是五倍也可能七倍。比如说韵达它约定的是快递费的五倍进行赔偿,但是这个赔偿的标准可能跟实际的损失是相差非常大的,快递单上的这种条款应该说是属于消法和合同法意义上的格式条款,而格式条款里边设定这种赔偿的限额,实际上是在限制消费者权利、降低自己的义务,那么这种条款应该说对消费者也是一种不公平的条款,是一种我们通常所俗称的霸王条款。
  另外一个方面就是有不少快递企业主张按照邮政法赔偿,有保价是按照保价赔偿,没有保价的话按照实际损失赔偿,而实际损失赔偿的最高的赔偿数额不能超过邮费的三倍,这是邮政法的规定。但是按照合同法赔偿的话,最基本的原则就是,快递企业作为实际承运人,有义务保证安全无误地把快件包裹送达到收件人手里,如果中间由于自身原因导致包裹内的物品损坏和丢失,那么应该按照实际价值来赔偿。因为这属于没有履行基本的合同的义务,属于合同违约,而合同违约基本的赔偿的原则就是,有约定则按照约定赔偿,但约定如果不合理,例如属于霸王条款,被认定为不合理或无效的话,那就应该按照物品的损失来赔偿。
  总体上来讲关于快递丢失或者损坏赔偿的标准,应该说争议很大,在司法实践中这可能还不是很统一。
  在本起案例中,收件人如果认为5倍赔偿不合理,那首先就要主张韵达快递的快递单上约定的标准是不。如果法院能认定这一点的话,就会按照实际的价值去赔偿。但这里边就涉及到另外一个问题,用实际损失来赔偿的话,收件人也需要具体去证明自己就是快件里边的物品到底是不是一个IPhone6 Plus以及它实际的价值。但实际上来讲,因为没有先验后签,收件人举证也很困难。而且快递单上没有标明这个快递包裹的内容是什么,这可能会给举证带来更大的难度。”
  经济之声:作为消费者,我们应当在寄送和收取快递时注意哪些问题,进而避免权益受到侵害?
  赵占领:“首先,在寄送环节上,我认为有以下几方面需要注意:第一,要实名制,如果事后发生纠纷便于证明身份。第二,在快递单上要尽可能要填写清楚快件的具体的内容以及数量。第三,如果涉及商品的金额较高,最好进行保价或在快递单上标注是易碎品之类的提示。其次,在快递收取的环节上,最关键的就是要先验后签,当着快递员的面打开包装,检查商品的外观与基本的功能是否损坏、是否有影响。如果有影响,那当场就应该拒绝签收。总而言之,只有在这两个环节上都充分注意细节,才能最大程度避免事后出现纠纷,如若出现纠纷,才能更有效的维护自己的合法权益。”
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