快递一箱手机一个多月都没收到 深圳快递业投诉增加
2017/3/2 10:39:08     来源:深圳晚报     作者/编辑:浙江物流网
网络购物走进千家万户,快递物流行业愈发火热。国家邮政局统计,2016年,我国快递业务量完成313.5亿件,同比增长51.7%;业务收入完成4005亿元,同比增长44.6%。
  快递业爆发式增长的同时,与之有关的投诉也有所增加。据深圳市消费者委员会消息,2016年深圳市、区消委会共接收邮政业务服务的消费投诉2637宗,比2015年增长102.38%。
  案例
  1.拿到手的海鲜干全发霉了
  深圳的余女士近来有些郁闷,年迈的老母亲和贴心的妹妹邮寄了一些腊味、海鲜干给自己。不料,打开包裹后,竟是一片白绒绒,都发霉发臭了。
  据她介绍,年后母亲和妹妹先后问起才知道,妹妹在1月18日从汕尾寄了海鲜干,老母亲更是特地晒了自己喜欢吃的腊味,于1月19日从佛山三水寄出。但时隔一个多月,根本没有快递送上门。
  余女士通过家人提供的快递底单,查询订单邮寄路径,发现两份快递早到了深圳笋岗,并显示分别在1月19日晚和1月20日中午就被“签收”了。“我很确定,期间我根本没收到任何通知取快递的电话或者信息,也没有签名签收过。”2月21日,余女士通过客服电话,终于联系上了快递对接片区的快递业务员。
  “两份都是通过中通快递邮寄的,还是同个业务员,态度好恶劣,还说‘你爱要不要’。最后才叫我去小区保安亭拿。”最终,快递在“游荡”了一个多月后,终于来到了余女士的手里,但此时里面的货物已经发霉了。余女士认为是快递员擅自冒签,然后截留了货物。
  记者拨打了相关网点的客服电话。中通客服表示,经了解,相关业务员称早就将快递送到了收件地址,并确定送的每份快递都会通知到客户,但由于时隔已久,余女士的两件快递是通过电话还是信息通知的需再查询确认。该客服称,目前已有专人介入处理。同时,她否认了业务员冒签一说法,但承认若本人不便签收时,可由第三方代签收并告知收件人。对于代签所存在的风险,她表示若真损害了客户利益,可通过内部维权进行理赔。
  2.从南山寄到福田的一箱手机不知所踪
  近日,刘小姐向记者反映,1月18日,其所在公司通过圆通速递(以下简称“圆通”)邮寄了手机给合作客户。不料,只是从深圳南山寄到福田的距离,一箱手机就不翼而飞了。
  “年前还没送到,当时回复说年底派件员忙不过来。年后我们想,同城这应该也快到了吧,但新福强站点当时回复在派件。”2月16日,刘小姐的同事去了快递站点,准备将货物自取送到客户手中,但并没有找到。
  刘小姐称,她随后遭遇了“踢皮球”。“当时我们问派件站点,他们说要找回寄件站点,把我们踢回来了。我们又和寄件站点沟通,他们说快件是在新福强站点丢的,希望我们找他们协商。几天后新福强站点又直接回复我们件丢了。”
  记者根据快递单号查询到,该快递在1月20日的1点56分就显示“深圳市新福强公司已收入”,但直到2月14日才更新路径信息,显示“派件中”,至今信息就再也没有更新。
  针对此快件,在一份致深圳市消委会的处理方案中显示,圆通速递有限公司2017年2月26日回复:经核实,此件经多日核查无果,我司确认遗失。联系发件人核实内件为58台手机,总价值14384元,面单未报价,按面单协议联系客户协商300元,为维护客户友情补偿700,共计赔偿1000元。刘小姐表示,公司对此处理结果并不满意,或将走法律途径起诉。“就一句,件丢了赔1000元就了事? 其实也不一定要赔钱,得有个好态度,协助我们找寻快件也好呀。 ”
  3月1日,圆通公司相关负责人回应记者称,还未确定快件遗失,目前还在寻找中。“如果确实有丢件,公司有理赔机制,对于没有报价的快件,也有相应的赔偿标准。现在都还在协商处理当中。”
  3.货到付款的商品退款难
  2月28日,河南的杨先生向记者反映,货到付款的商品退款难。据他介绍,2月9日他在网上买了一台苹果6S手机,并在2月11日在圆通焦作办事处客运总站网点取了货。之后,杨先生发现手机有问题,并要求发货方退款。但发货方拒绝了杨先生的要求。
  杨先生称,次日上午他到取件网点要求退款,“他们说货款已打到总部,要由我联系卖家和深圳圆通协商退款,他们不参与协商。我就拨打深圳圆通客服要求退款,对方称暂扣款3天,3天后自动给对方打款。”
  “以前也遇到过类似情况,但我告诉那家快递公司是假货后,他们积极联系卖家,还迅速协调把货款退给我。这些业务细节是可以反映企业良心的。”经过多日的协调,总算开始了退款手续的办理。
  圆通公司相关负责人则表示,根据相关法律,若消费者验视外包装是完好的情况下,是应付款的。“快递公司只是承担寄递的服务,若商品的质量等有问题应找卖家协商解决。”
  分析
  市消委会:快递业存三个突出问题
  据深圳市消费者委员会消息,2016年深圳市、区消委会共接收邮政业务服务的消费投诉2637宗,比2015年增长102.38%。申通、中通、圆通、韵达、德邦物流、前海转运四方等公司的投诉量都在100宗以上。
  消委会相关负责人表示,快递业以下问题尤为突出:
  1、海淘物流难靠谱。海淘目前正在成为跨境电商的热点,但是由于电子商务网站和转运公司的信息不畅等原因,国际转运成为海淘的痛点,引起消费者的不满。
  2、投递的安全性堪忧。邮寄物品损坏、不全、丢失等现象普遍存在,投诉数量约占快递类投诉总数的30%;包裹投递不及时、送货不上门、包裹寄错地址被人冒名签收、中途加价等行为也时有发生。部分快递的售后服务人员,还对快递丢失或延误采取消极处理态度,加剧消费者不满。
  3、货到付款出现假冒产品。消费者购买电子商品货到付款时,不能开箱验机,付款后发现购买了假冒伪劣产品,要求快递公司停止转钱给商家或退货退款,快递公司以商品质量问题属于收寄方交易纠纷为由,拒绝消费的要求,双方难以达成一致意见。
  律师:应严惩违规快递企业
  广东硕法律师事务所律师郑伟表示,在快递寄件过程中,快递公司负有及时准确地将快件送达收件人的义务。若快递公司违反法律规定,快件未及时送达或被冒领的,快递公司应当向寄件人或收件人承担赔偿责任;对于没有保价的物品在快递过程中毁损或灭失的,根据我国《邮政法》的规定,快递公司应当按照寄件人或收件人的实际损失进行赔偿,但最高不超过快递资费的3倍。郑伟特别提醒,在邮寄贵重物品时一定要对邮寄物保价,以降低风险保护自己的合法利益。
  那么,对于货到付款的问题产品,若需退货退款,快递公司承担什么责任呢?郑伟认为,对于所寄商品一事,存在商家与购买者间的买卖合同关系。“所寄物品存在质量瑕疵,其责任承担者是商家,而不是快递公司。”但他觉得快递公司有义务配合收件人对所邮寄物货进行查验,并对查验情况承担作证义务,出于人性化服务,可积极协调退货退款事宜。
  郑伟呼吁,主管部门应根据快递业市场发展的需要,健全和完善快递业监管办法,严惩违规的快递企业,建立良好的快递市场秩序。
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